Il caso FlixBus. Quando il Social Media Manager è un imbecille


 Barbara Gigante

Sento l’esigenza, quest’oggi, di parlarvi del caso FlixBus e dell’importanza di avere un Social Media Manager competente, se tenete all’immagine della vostra azienda o semplicemente volete evitare di fare figure che puzzano d’escremento di gnu.

Mi rendo conto spesso che, almeno in Italia, non si dia il giusto peso a questa figura. E’ considerata una specie di stampella per anziani, i quali, non raccapezzandosi sui Social Network, ma tuttavia capendo l’esigenza di stare pure loro in questo mondo del duepuntozero,  pagano uno a caso, che in realtà è solo un gran cazzeggione. Quale lavoro volete che sia tenere aggiornate le pagine web dal maggior seguito, come Facebook, Twitter o l’ormai egemonico Instagram? In fondo lo fanno tutti per propria vanagloria, i teenager sono maestri nel campo, il pensiero che striscia al fondo della mentalità tipicamente italiota è… ma dai che ci vuole?

La suddetta compagnia, al contrario, ci illustra che, per quanto si seguano i dettami della comunicazione via web, senza un cervello pensante che filtri i contenuti, si possono fare gravi danni all’immagine dell’azienda.  

Vi racconterò la mia personale esperienza.

L’approccio di FlixBus al mezzo Social è piuttosto tradizionale: si dedica animatamente a ciò che in gergo tecnico viene chiamato Social Caring. Consiste nel rispondere il più possibile ai commenti e ai feedback degli utenti, siano essi positivi o negativi. L’idea di fondo è quella di far pensare che, in ogni caso, le lamentele saranno ascoltate e nessuno verrà lasciato solo perché, a te che sganci i big money, loro tengono un sacco.

Ora, di base, sembrerà pazzesco, ma funziona. Oltre al banale meccanismo di riconoscimento per chi apprezza i servizi, il quale in questo modo si sente parte integrante di un qualcosa, fosse pure una community di disperati digitali, persino chi si lamenta, nel vedere che la compagnia dà considerazione alle sue rimostranze, un po’ si placa. E seppure non si placasse, comunque, per chi legge una critica, è rassicurante vedere che la compagnia non se ne lasci passare una sotto il naso, fregandosene.

Ebbene, se avete cinque minuti di tempo da perdere, andate sulla pagina Facebook di FlixBus in italiano. Ciò che troverete è un’ingente quantità di commenti, in risposta ai post promozionali pubblicati dalla compagnia.

Facile accorgersi della mole di feedback negativi di gente imbufalita, la quale lamenta di tutto. C’è chi si scaglia contro le politiche di prenotazione, spesso in overbooking, che hanno costretto più di un passeggero a viaggiare in piedi sul mezzo, contrariamente a ogni norma di sicurezza. C’è addirittura chi minaccia di passare alle vie legali, essendo stato lasciato a piedi nelle aree di sosta! Qualcun altro dice che la puntualità non è contemplata dal servizio. Insomma, una massa di utenti con il sangue agli occhi sembra vorrebbe vederli morti.

I Social Media Manager dell’azienda rispondono più o meno a tutto. Cercano di farlo meticolosamente, privilegiando di contrastare i commenti negativi, ancor più di quanto si preoccupino di incoraggiare coloro che ne hanno tratto beneficio a continuare l’esperienza di viaggio.

Un tipo di osservazione che va fatta e che in primis dovrebbero aver fatto quelli che gestiscono FlixBus è che per loro funziona un po’ come per la Ryanair, sebbene la seconda sia ben più affermata della prima nel campo dei trasporti. Ciò che hanno in comune, tuttavia, è che sono talmente economiche nelle offerte proposte, da indurre una consistente parte dei consumatori a criticarle, lamentarsi, urlar contro ogni nefandezza, ma poi, comunque a sceglierle di nuovo.

Sono gli utenti stessi a dichiararlo, quando parlano male di “tutti e quattro i viaggi fatti con FlixBus”. Se ti sei trovato male al primo, perché mai hai deciso di viaggiare con loro altre 3 volte?

Una scrematura di questo tipo, cioè che tenga in conto il fenomeno, dovrebbe portare l’addetto al Social Management a non perdere tempo con chi, a prescindere dalla critica, tornerà a prendere quell’autobus.

E’ vero che cercano di rispondere a tutti, ma proprio perché i commenti sono troppi è facile costatare che non ci riescano. Tuttavia, quando rispondono, continuano ostinatamente a farlo riservando a tutti lo stesso grado di accondiscendenza. Che tu sia stato lasciato a piedi in autogrill e abbia chiamato un legale o che tu sia solo uno che si lamenta, ma tanto ci torna, per loro non fa differenza.

Il Social Media Manager in questione non ragiona, va avanti come un mulo. 

Scrollando tra i commenti, non so neanche io perché li stessi leggendo, noto quello di un troglodita, il quale lamenta un grande disagio: quello di aver dovuto confrontarsi per 5 viaggi, su ben 6 eseguiti in totale, con gente dell’Est Europa.

Sì signori, il povero malcapitato ha dovuto fare il viaggio circondato da stranieri dell’Est. Non è incredibile?

Ci si immagina che un Social Media Manager con un minino di sale in zucca, non dico gli risponda inferocito, ma quanto meno eviti di farlo in maniera accomodante, SCUSANDOSI PER IL DISAGIO.

Quale disagio? Cioè la compagnia FlixBus si prostra di fronte a un cretino qualsiasi che si lamenta degli stranieri, pur avendo comunque deciso di prendere quel mezzo per ben 6 volte? Ma scherziamo?

Ovviamente non me la sono tenuta e ho risposto che se assecondavano i razzisti in questo modo, qualcun altro avrebbe potuto decidere di non salire su quegli autobus senza aspettare di arrivare al sesto viaggio.

Risultato? Sono stata bloccata, non dalla pagina, ma dalla visualizzazione del post.

Essendo però completamente scemi, hanno, almeno inizialmente, poi non so cosa sia accaduto in seguito, lasciato lì il commento, foraggiato dai like di altri utenti, che devono aver pensato la stessa cosa.

Incaponita, ho di nuovo commentato sotto a un altro loro post, mostrando lo screenshot del blocco e chiedendo spiegazioni.

Un commento non solo ignorato, ma cancellato. Cioè va bene se insulti, se chiami l’avvocato, se sputi sui sedili e mandi maledizioni alla loro mamma. Ma non ti azzardare a mandare in tilt il sistema di lecchinaggio generale agli utenti che escono fuori di testa. Panico, Mayday, dov’è l’uscita di sicurezza, bloccate questo cervello – mi sembra di poterli sentir urlare.

Posso solo sperare che tra tutti gli stranieri che scelgono FlixBus qualcuno di quelli che ha letto il commento davvero preferisca il treno la prossima volta. Io lo farò di certo.

Badate bene, quando dovrete scegliere qualcuno per occuparsi dei vostri Social. Saper comunicare non è un optional in questo secolo.

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